- A través de WhatsApp la empresa logró canalizar 30% más de llamadas de la capacidad que tenían instalada, así como una reducción en el tiempo de llamadas de 3:00 minutos a sólo 2:15 con una reducción de 45 segundos por llamada.
- Salud Digna cerró el 2021 con 30 millones de interacciones, lo que representó un crecimiento de 208%
Ciudad de México, febrero 2023 – Con un crecimiento en la atención de sus clientes e interactuando con más de 34 millones de pacientes de enero hasta octubre de 2022, Salud Digna ha aprovechado la utilización de la API de WhatsApp de Sinch – empresa líder de comunicaciones en la nube-, para comunicarse con sus clientes y esperan finalizar el año con un crecimiento de más del 35% contra el año anterior, señaló Pedro Josué Vidal Moreno, Automated Marketing Manager de Salud Digna.
Durante el webinar “WhatsApp en el sector de la salud” el ejecutivo dijo que, ante el crecimiento explosivo de la demanda de citas, y gracias al trabajo conjunto con Sinch lograron canalizar un 30% más de llamadas de la capacidad que tenían instalada, así como una reducción en el tiempo de estas, de 3 minutos a sólo 2:15 con 45 segundos menos de tiempo, aumentando la posibilidad de atender más pacientes, sin la necesidad de crecer su infraestructura.
“Gracias a Sinch iniciamos el uso de WA a principios del 2020 y al cierre de ese año ya teníamos 9.75 millones de interacciones, para 2021 cerramos con 30 millones lo que representó un crecimiento de 208%. Actualmente nuestro reto es ofrecer diagnóstico oportuno con un servicio cálido y de calidad. Hasta la fecha, hemos realizado más de 10 millones de pruebas COVID en México, atendiendo a más de 90 mil personas diarias en promedio desde nuestro canal WA, llegando a atender a más de 127 mil pacientes en un solo día y dando servicio al 91% de nuestros pacientes vía WA con un equipo de solo 35 personas, incluidas aquellas que atienden a los que no quieren utilizar la aplicación y piden atención en persona (9% de nuestros pacientes),” agregó Julio César Rocha Cázarez, Digital Marketing Manager.
Como principio, Salud Digna buscaba mantener calidad en la atención y el servicio para sus clientes. “Tuvimos un nuevo enfoque que comenzó con una aceleración en el uso de la tecnología y no nos podíamos quedar atrás porque venía un gran reto por delante de cambiar y adaptarse, esto se volvió un gran desafío y a través de Sinch encontramos en sus soluciones de WhatsApp un canal ideal para comunicarnos y mejorar la interacción con los pacientes”, señaló Julio César Rocha Cázarez.
Se trata de evolucionar
Salud Digna continúa evolucionando con ayuda del uso de la tecnología de Sinch, no solo de manera externa, sino que ya está utilizando las soluciones para la contratación de personal nuevo, así como para el ofrecimiento de exámenes de la vista gratuitos y fabricación y entrega de lentes con tiempos récord, además de permitir un seguimiento al paciente mediante recordatorios sin costo para exámenes mensuales, semestrales y anuales para aquellos que han utilizado sus servicios.
Después de los excelentes resultados que Salud Digna ha obtenido el soporte con Sinch como aliado para el uso de WhatsApp tecnológicas que permitan una mayor humanización, además de grandes ahorros en tiempos y procesos para la atención de sus pacientes. Adicionalmente la empresa tiene como parte de su objetivo en el siguiente año contar con el 100% de sus pacientes usando su aplicación de WA para recibir atención, convirtiendo a los en usuarios digitales.
Además del incremento en productividad y optimización de procesos a través de la API de WhatsApp de Sinch, Salud Digna ha tenido un ahorro de recursos reflejado en la entrega de resultados por WA lo que les ha significado un 48% en ahorro de gastos de papel, derivando en mejoras para evitar el desperdicio, la contaminación y en beneficio del medio ambiente.
En 2020, la aceleración en la incorporación de tecnología y la digitalización fue un aprendizaje que la pandemia dejó a las empresas, hizo que éstas tomaran medidas de manera inmediata para poder mantener sus operaciones a flote, entre estas medidas, una de las más importantes fue la integración necesaria y rápida de canales digitales para servicio, atención y captación de clientes.
“Ante los desafíos presentados por la emergencia sanitaria tuvimos un incremento masivo de llamadas a nuestro call center de personas preocupadas por hacerse pruebas COVID, no obstante, existía la preocupación de tener que ir a hacer largas filas y esto ocasionaba momentos de incertidumbre y miedo al riesgo de contagios, lo anterior nos hizo acercarnos a Sinch para resolver el principal reto que era disminuir los puntos de contacto y reducir el riesgo de contagios”, añadió Rocha.
A partir de ese momento, Salud Digna comenzó a mapear los diferentes puntos de contacto con sus pacientes y permitió a ambas compañías desarrollar un plan más sencillo, comenzando con la ubicación de las clínicas más cercanas a los usuarios para agendar citas vía WhatsApp (WA).
Sinch como proveedor de la API de WhatsApp, además, ofrece capacitación técnica, y buenas prácticas de uso del canal conversacional, por lo que las empresas no deben temer a la innovación con soluciones digitales que les permitan tener ahorros en diversos departamentos.
Finalmente, Jaime Palacios, Customer Support director de Sinch México indicó: “Fuimos evolucionando el canal, descubriendo, desarrollando y adaptando de la mano de Salud Digna. Ante la resistencia al cambio de los empleados dentro de las empresas, que sienten incertidumbre sobre sus funciones ante el avance de soluciones tecnológicas, es importante destacar que el uso de tecnología de Sinch no reemplaza el trabajo de las personas, sino les reasigna funciones aprovechando las ventajas de la Inteligencia Artificial (AI), eficientando su trabajo dentro de la empresa”.
